PIAGAM PELANGGAN UNIVERSITI

TEKNOLOGI MALAYSIA (UTM)

UTM komited untuk menyediakan penyelesaian inovatif dalam penyampaian perkhidmatan yang berkualiti tinggi, berteraskan nilai integriti, sinergi, kecemerlangan dan kelestarian. Komitmen ini merangkumi pelajar, staf, industri dan komuniti, selaras dengan falsafah “Kerana Tuhan Untuk Manusia”.

Selaras dengan itu, tahap perkhidmatan (Service Level Agreement) UTM dibahagikan kepada empat komponen utama iaitu: responsif dalam memberi maklum balas, solusi yang efektif terhadap keperluan, kebolehpercayaan perkhidmatan yang konsisten, serta penyampaian perkhidmatan secara berhemah dan profesional demi menjamin kepuasan dan kepercayaan semua pihak berkepentingan.

Responsif

Responsif merujuk kepada kecekapan dan kecepatan dalam memberi maklum balas terhadap pertanyaan, permintaan atau isu yang dikemukakan oleh pelanggan. Tempoh maklum balas standard adalah dalam masa 24 jam bagi pertanyaan umum, termasuk melalui saluran media sosial. Bagi perkhidmatan di kaunter, masa menunggu pelanggan tidak melebihi 30 minit. Manakala, pengesahan melalui sistem atau platform elektronik akan diproses dalam tempoh 30 minit, bagi memastikan kelancaran dan kepuasan dalam urusan pelanggan.

Solusi

Solusi merujuk kepada tindakan atau keputusan yang diambil bagi menyelesaikan masalah atau menangani sesuatu situasi dengan berkesan. Tempoh penyediaan solusi bergantung kepada jenis perkhidmatan, iaitu tiga (3) hari bekerja bagi perkhidmatan sokongan, penyelidikan, dan akademik, manakala bagi urusan kewangan, tempoh penyelesaian adalah antara tiga (3) hingga empat belas (14) hari bekerja, bergantung kepada jenis dan kerumitan permohonan. Pendekatan ini memastikan setiap isu ditangani secara sistematik, tepat dan dalam jangka masa yang munasabah.

Kebolehpercayaan Perkhidmatan

Kebolehpercayaan perkhidmatan merujuk kepada penyampaian maklumat yang sahih, tepat dan terkini kepada pelanggan secara konsisten. Bagi memastikan tahap kebolehpercayaan ini sentiasa terpelihara, penilaian dijalankan melalui mystery shopper yang dilaksanakan sekali setahun, serta Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index, CSI) yang dilaksanakan dua kali setahun. Mekanisme ini membantu menilai ketepatan maklumat yang diberikan serta mengenal pasti ruang penambahbaikan dalam penyampaian perkhidmatan.

Perkhidmatan Berhemah dan Profesional

Perkhidmatan berhemah dan profesional merujuk kepada penyampaian perkhidmatan yang mengutamakan rasa hormat, empati dan kepekaan terhadap keperluan pelanggan, sambil mengekalkan standard integriti dan profesionalisme dalam setiap bentuk interaksi. Pendekatan ini memastikan setiap pelanggan dilayan dengan adil, sopan dan beretika, sejajar dengan nilai-nilai murni organisasi dan amalan kerja cemerlang.